Asertivnost je način komuniciranja kojim se brane vlastita prava i ideje, ali – poštujući prava drugih. To je vještina koja osobi omogućuje da iznese svoje stajalište iz ravnoteže između agresivnog i pasivnog stila komunikacije. Takav sam savjet osobno uputio onima koji pregovaraju, trguju, prodaju, kako bih im se približio: „Neka kupci imaju svoja stajališta u koja ih možeš razuvjeriti ili ne. U svakom slučaju, to ne možeš svađom i prepirkom, jer time samo postižeš suprotni učinak. Kad ih se ne može razuvjeriti, pusti ih, a ti možeš zadržati svoja stajališta, dostojanstvo i ne trebaš ponizno kleknuti, ali ga ne smiješ vrijeđati niti povrijediti!” Tipični slučajevi, koji dovode do prepirke izvan poslovne suradnje jesu „zadojenost” ideologijom, uopće svjetonazorima, pa, ako hoćete, i sportskim klubovima, navijanjem.
To su, doduše, krajnji slučajevi, ali kad se ono što se misli i želi izražava na jasan i pošten način bez pasivnog „podvijanja repa” ili agresivnosti, poštujući pri tome druga gledišta, to je onda asertivna komunikacija. Prednosti takve komunikacije u kojoj dominiraju objektivnost, transparentnost i iskrenost koju sugovornik osjeća jesu:
olakšava komunikaciju
poboljšava sposobnost pregovaranja
potiče poštovanje drugih ljudi.
A zašto neki ljudi nisu asertivni?
Nedostaje im samopouzdanje, kao i samopoštovanje.
Imaju neka loša iskustva iz prošlosti.
Zbog stresa osjećaju se bespomoćno prema događajima koji su uzrokovali takve situacije.
Kad ljudi koji nisu asertivni preuzmu ulogu savjetodavca, a k tomu još ne razumiju koncept područja o kojemu pričaju, to nema povoljne učinke. Profesionalni konzultanti vladaju područjima na kojima djeluju i oni su tada kompetentni. Prodavač je taj profesionalni savjetnik, konzultant i tu vještinu stječe kroz trening. Zato u komunikaciji mora biti asertivan.
Manjak asertivnosti pojavljuje se i u situacijama kad su ljudi previše pasivni ili pak agresivni.
Pasivni izbjegavaju konfrontaciju. Ne stoje iza svojih prava, pa se ne koriste ni svojim potencijalom. Zabrinjava ih što drugi misle o njima, pa ih to razara, muči, dovodi do stresa. Trebali bi potražiti spas u jasnom izražavanju. Umjesto da potraže način da se izraze o svojim potrebama, pravima, oni zaobilaze problem kao „mačka oko vruće kaše”… Mogu se prepoznati po tome što ne gledaju u oči, vrpolje se, glas im je tih i nesiguran.
Druga su krajnost agresivci. Oni pak nemaju respekt prema pravima i potrebama drugih. Žele uvijek pobijediti, i to na tuđu štetu, i brzi su u blamiranju drugih. Nastupaju autoritativno, vrlo su skloni kritiziranju, ali i sarkazmu, a u razgovoru često prekidaju sugovornike. U svojoj su agresivnosti skloni, kako se kaže – „ići kroz zid”. Imaju pretjeran kontakt očima, nastupaju strogo i glasno, a „razumiju se” u sve… Ljudi se u njihovu društvu osjećaju nestrpljivo
ili uplašeno, pa ih izbjegavaju.
Ne može se niti zamisliti prodavača koji je previše pasivan ili agresivan. Neka si dade truda i nauči asertivno ponašanje ili mora potražiti drugo zanimanje. Vjerojatno postoji i mješavina tih osobina – pasivni i agresivni tipovi. Izbjegavaju konfrontaciju, a istodobno kipe od zlobe i jala. Možda bi htjeli biti asertivni, ali nemaju snage za to. Odgovaraju indirektno, maliciozni su i ne ulijevaju povjerenje. Ne želimo ni takve prodavače.
Asertivni su tipovi kakve trebamo za prodavače. Znaju izravno izraziti svoje potrebe i prava, a pritom poštuju prava i potrebe drugih i tretiraju ih s respektom. Kad ih gledamo, oni imaju dobar kontakt očima, doduše, ne posve bezbrižan, a glas im je umjeren. Slušaju pažljivo, nastoje razumjeti i tražiti rješenja. Ne povlače se u sebe, ne nameću agresivno svoja stajališta, već
u rješenjima traže da svi akteri dobivaju – „win-win.” Izražavaju se izravno, ne prekidaju druge, a empatija im je izražena, pa zato i zaslužuju pažnju i poštovanje. Zato se baš njima mora posvetiti veća pažnja, a za menadžere, trgovačke predstavnike i prodavače treba birati ljude koji mogu naučiti asertivnost.
Oni su uspješni u komunikaciji kojom nude svoje ideje.
Naravno da asertivnost nije zlatni ključ kojim se mogu otvoriti sva vrata. Pokatkad dođe vrijeme da se i povuče kako se ne bi izazvao veći otpor, a kadšto nije loša ni doza agresivnosti, kad je očito nešto jako dobro što pridonosi dobitnoj situaciji za sve partnere u poslu.
Kako se može izražavati asertivnost?
Potrebno je krenuti od sebe, svojega JA, tako da se ne zadire u tuđe dvorište. Zato ćemo reći: „Ja mislim… Ja osjećam… Ja preferiram zbog…” To nikoga se vrijeđa, ne udara se šakom po stolu i drugima „ne zavrće ruku na leđa”. Pa se može nastaviti: „Biste li to probali, isprobali… Kako se osjećate kad vam nešto takvo uspijeva… Zašto ne bismo i drugima dati šansu…?”
Sve ovisi o samoj situaciji, ali je najvažnije da se pitanja usmjeruju u pravcu u kojem se daju šanse sugovornicima da izraze svoje mišljenje. Ako se pak i ne dobiju odgovori, treba potražiti i izreći volju za traženjem pravih rješenja.
Za vrijeme konverzacije treba se osjećati opušteno, relaksirajuće, bez zastajkivanja uz onaj mukli „mmm…”, ali i onaj „znate, razumijete” i sl.
Empatija ima veliku ulogu u asertivnosti.
Korisno je sugovornika zapitati kako se osjeća ili kako bi se osjećao, iako nema uvijek i pravih odgovora. Mora se stati u cipele drugih, pa najprije zapitati sebe – „Kako bih se ja osjećao?”. Tada se može doći na zajedničku platformu i ući u osjećaje drugih, suosjećati s njima. Mnogi, naime, teško izražavaju svoje osjećaje i smatraju da se treba usredotočiti na racionalno
razmišljanje. Iako se čini da je sve logično, osjećaji nisu uključeni i zapravo su potisnuti. Nije uvijek sve rečeno „sa srcem”, ne ide „iz duše”, ali osjećaji se ne smiju zanemariti. Prisjetimo se one konstatacije – razmišlja se racionalno, a odlučuje emocionalno. Zato se treba uvijek zapitati kako se osjećamo mi sami, a svoje osjećaje izraziti jednostavno i iskreno kako bi to druga strana osjetila. Iako se ljudi ustručavaju izraziti svoje osjećaje, treba ih ipak ohrabrivati
da ih iskažu otvoreno i iskreno. Kad se sugovornika pridobije za takvo izražavanje, onda se mogu postaviti npr. pitanja ”Kako se osjećate s tim… Što vam o tome govori vaš instinkt… Kako bi se i drugi osjećali…?”
Kadšto, kad se „gutaju knedle”, usprkos svim nastojanjima i pristojnom ponašanju, nismo kadri biti smireni ni nakon povratka kući. Često tada i sami pravimo nered, pa ostavimo razbacana odijela… Što nam je tad valja učiniti?
Odgovor je jednostavan – odijela treba složiti uredno, jer time i sami sebe tjeramo u urednost i rastjerujemo konfuziju. Zamislite si i situaciju (možda ste je i doživjeli) da vas netko grdi pred drugima, pa i ponižava… Mogao bi čovjek i planuti, a onda je atmosfera gotova. Bilo bi ga bolje pozvati da se o tome razgovara nasamo. Dolazimo u situacije da planemo, ali se mora
zadržati kontrola. Jeste li kada doživjeli da vam u restoranu donesu hladno ili preslano jelo? Ili kad zajedno gledate nešto na TV-u, prijatelju zazvoni telefon, a on se glasno raspriča… I u takvim i sličnim situacijama treba biti asertivan i zadržati kontrolu.
Na kraju pokušajte iskreno ocijeniti svoju asertivnost, pa, ako ste u nekoj od situacija ispod ocjene pet, takvo ponašanje možete popraviti:
Možete li govoriti na sastancima da ne iritirate druge?
Možete li izreći NE bez sustezanja, a da se ne osjećate krivim?
Možete li prihvatiti kad drugi kaže NE?
Možete li zatražiti pomoć kad vam treba, i to bez sustezanja i srama?
Kad imate poteškoća s kojima se suočavate, možete li o tome otvoreno govoriti i drugima, pa i nadređenima?
Možete li se izražavati na izravan način?
Jeste li razumljivi, jednostavni, jasni?
Gledate li druge u oči kad razgovarate s njima?
Je li vam ton glasa umjeren?
Niste li agresivni kad osjetite neslaganje i da ste u pravu?
Jeste li spremni ispričati se kad pogriješite?
Znadete li pohvaliti druge?
Možete li kontrolirati neugodnu situaciju?
Preuzimate li odgovornost za svoje riječi i djela?
Možete li kritiku izreći na pozitivan način?
Budite i ostanite asertivni! Bit ćete manje iritantni, a više korisni.
Zvonimir Pavlek: Aktivna prodaja, Beletra 2022.
